チャットでのテキストコミュニケーションが苦手な方へ送る、私が経験して学んだ伝わりやすいポイントとテンプレート
こんにちは、AWS営業部のサイトウです。
※クラメソのみなさんのおかげで、今月でジョインから1年を迎えられました！
最近、デスクワークのデメリット、肩こり・首コリに悩まされております。
痛みが続くので整形外科を受診したら「スーパーストレートネック＝逆反り」と言われました。
みなさんもPC・スマホのご利用は休憩＋首/肩のストレッチを行ってください。
（いま首コルセットしながら書いてますが、息苦しくてツライです・・）
さて、今回はコロナ禍で主流になった、チャットツールでのテキストコミュニケーションについて書こうと思います。
なぜこのテーマにしたか、それは私自身がテキストコミュニケーションが下手だからです。
特にクラスメソッドへジョインした当初は、チームメンバーや同僚とレスを何往復もしないと答えが分からなかったくらい下手でした。
今も上手いとは言えませんが、（1年前よりはマシかな・・？）と思ってます。
ここ1年で学んだ伝わりやすい書き方のポイントをお伝えしようと思います。
テキストコミュニケーション
テキストコミュニケーションってなんだっけ？？と振り返ってみます。
テキストコミュニケーションとは、主にオンライン上でのコミュニケーションに用いられるチャットやメールを使ったコミュニケーションを指します。
テキストコミュニケーションでは、対面式でのコミュニケーション機会よりも、文字ベースでのコミュニケーションスキルが必要とされます。
対面でのコミュニケーションでは、直接相手の表情やしぐさを見ながら言葉を交わしたり、ジェスチャーを加えたりする必要がありました。
一方で、テキストコミュニケーションは、いかに文字のみで相手に理解してもらえるように、文章や表現に工夫や配慮を付け加えることが大切です。
引用：Chatwork
きっとコロナ禍前はあまり重要視されていなかった領域かと思います。
私もメール・電話がビジネスコミュニケーションの主流で、緊急事態宣言を境にチャット導入されたことで「言いたいことが伝わらない」悩みを持っていました。 （クラスメソッドにジョインしてからさらに悩みが強くなった・・・）
チャット
クラスメソッドではSlackを社内チャットツールとして利用しています。
前職はMS Teamsをメインで使っていました。
ビジネスモデルや会社文化によってチャットツールの利用方法は変わってくると思います。
ただ、共通してるのは文字のやり取りで情報をgive＆takeすることであり、基本スキルはどのツールでも同じかと思います。
特にチャットツールは手軽にコミュニケーションできる点がメリットなので、簡単な言葉・表現を使いやすいです。
ビジネスの場ではスピーディな対応が求められるため、サクサク情報のやり取りができることは必須要素ですね。
反面、投稿する側は怒っても無いのに「あの人のレスは怖い/冷たい」といった印象も持たれるデメリットもあります。
特にオフライン/オンラインでMTGしたことが無い相手とは、お互いにキャラクターの理解が無いことがネックなのかもしれません。
メール
ビジネスにおける取引先とのコミュニケーションはEメールが大多数かと思います。
メールもテキストコミュニケーションのひとつですが、チャットよりはかしこまった場面で使うことが多いですね。
チャットと違うのは、このあたりかなと思います。
- 相手方との公式な情報のやり取り
- ビジネスメールとしての礼儀・マナーがある
- チャットは使ってなくてもメールは使ってる文化もある
つまり、メールは一定の礼儀作法を守れば面識があってもなくてもテキストコミュニケーションが成立しやすいツールということです。
新人研修などでも「メールの書き方講習」というタイトルで研修がありますし、表現や文章で困ったら検索するといろいろなテンプレ表現が出てきます。
チャットでのコミュニケーションが苦手な理由
メールとチャット、同じテキストコミュニケーションなのに「チャットが苦手」はなぜ起きるのか考えてみました。
慣れてない（メール・電話が楽）
世代によっては、電話でのコミュニケーションを中心とした仕事スタイルな方が多いかもしれません。
また、上で書いたようにコロナ禍でのリモートワーク体制を取るために大急ぎでチャットツールを準備した状況だと、いきなりチャット文化を作り始めることになるので、慣れが無く使わなければいけなくなりますね。
お手本が無い（正解が無い？）
メールは相手に失礼のないような文面サンプルがありますが、チャットではお手本がほぼ無いので個人のセンスに依存してしまいますよね。
なんとなくのテンプレートがあるメールとは違って、チャットは会社の雰囲気や職務によって使い方が異なります。
なので、正解が無く「チャットでどう聞いたらいいか？」が定義しにくいのかもしれません。
「これなんだけど・・」の雰囲気がわからない
オフィスにいれば、横に座ってる同僚に「これ、どうすればいいかわかる？？」と聞けますよね。
同じ画面見て答えられたり、どんな答えが欲しいかなんとなくわかりますが、テキストコミュニケーションで雰囲気を伝えるのは無理です。
なので、できるだけ情報を書いて相手に雰囲気を伝える努力が必要なんです。
1年間Slackを使ってきた経験則
クラスメソッドにジョインして1年、全社でのSlackメッセージ量は20,000メッセージ/日と聞いたことがあります。
それくらいSlackに情報やノウハウ・知識が蓄積している環境なので、チャットを使えることは業務のスムーズさや効率化に大きく影響してきます。
そんな超Slackコミュニケーション文化を1年間体験してきて、テキストコミュニケーションが円滑（＝欲しい答え・必要な答えがスムーズにもらえるやり取り）になるポイントをまとめてみます。
質問だけでは答えが無限に出てくる
例えば、「ファイルを送りたいんですが、どうすればいいですか？」という質問に、どう答えますか？
- メールに添付すればいいよ
- googleドライブに入れて共有できるよ
- 何のファイル？
- 宛先は社内・社外どっち？
- 送ったけどできなかったのか、やり方自体が分からないのか・・？
- etc・・・
いろんな答えと、追加質問が来てしまうことはわかりますよね。
こうなるとやり取りが多くなって、主題の質問がどんどん薄れてしまって目的が見えなくなることがよくあります。
スレッドは最小限になるような聞き方
知りたいことに対して追加質問が来ることはNGではないですが、あまりにも特定しにくいくらい情報が少ないと、質問→回答→質問→回答・・と続きすぎてしまいます。
「あれ、なに聞きたかったんだっけ・・？」ともなりますし、すごく疲れてしまいますよね。。
必要な情報は先に出して、答えてくれる相手が「ってことは、こういう情報が欲しいのかな？」と予想しやすくしてあげることが大切だと思います。
じゃあどうすればいいんだよ！？
自分なりのテンプレートを作りましょう。
メールするときに使うテンプレートと同じ感じで、チャット用にも作ってしまえばいいと思っています。
必要な項目はコレ
- 聞きたいこと
- 理由
- 背景
- 希望・要望
質問サンプル
こんな感じで聞けば、相手も答えやすいかもしれません。
-
聞きたいこと
- ファイルをお客様に送る方法を教えてほしいです。
- 理由
- お客様と打ち合わせして、「会社概要の資料があったらデータで欲しい」と言われました
- メールアドレスはわかっているのでメール添付で送りたいのです
- 背景
- 一度添付で資料を送ってみたのですが、なぜか上手く届かなかったです。
- 試しに他のツールを使ってやってみましたが、同じく届いてないエラーメールが返ってきました。
- 社内の方宛にテストで添付したら上手く送れました。
- 希望・要望
- もし何が悪いかわかればアドバイスしてほしいです。
- 問題がわからず時間がかかってしまう可能性があれば、私の代わりに資料をお客様へ送って欲しいです。
ここまで情報を渡せれば、相手は何に困っているかわかりそうですよね。
私なら「相手のメールアドレス間違ってないか確認してみたら？」って聞くと思います。
もし本当にアドレス入力ミスだとしたら、最初の「ファイルを送りたいんですが、どうすればいいですか？」だけでは、たどり着くまですごく時間がかかりそうですよね。
もし使えそうなら、テンプレートとしてメモして使ってみてください。
おわりに
偉そうに「テキストコミュニケーションとは！！」という記事を書きましたが、私自身まだまだ正しく・簡潔に伝えることはできていません。
周囲にいるテキストコミュニケーションが上手な方を見つけてマネして・・を繰り返すしか無いかなと思っています。
みなさんもチャットするときに気をつけているポイントがあれば、ぜひノウハウをシェアしてほしいです。
